Характер нордический: Как работать с клиентами из Швеции и Норвегии

Руководители отделений Латвийского агентства инвестиций и развития (LIAA) в Швеции и Норвегии рассказывают об особенностях скандинавской бизнес-среды и специфике работы с местными клиентами.

Замглавы представительства LIAA в Швеции Гинтс Янумс и руководитель отделения ведомства в Норвегии Гатис Гинтерс выступили на «Eksporta forums 2014». BM приводит наиболее интересные фрагменты их выступлений (цитаты из «Бизнес&Балтии», где речи экспертов были опубликованы полностью).

Гинтс ЯНУМС
Заместитель руководителя представительства LIAA в Швеции

Если говорить об опыте латвийских предприятий в Швеции, три магические «К» в формуле успеха — клиент, коммуникация и качество. Что важнее – сказать сложно. Думаю, все три «К» равноценны.

Шведы, как клиенты — долгосрочные люди. Им нравится работать с одними и теми же поставщиками по многу лет. Они не стремятся менять поставщиков каждый год или даже каждые 10 лет. Им нравится, когда они долго контактируют с одним и тем же человеком в бизнесе. И чтобы этого добиться, нужна правильная коммуникация.

Если что-то идет не так – сообщайте об этом вовремя и ищите совместное решение.

У меня было много звонков от шведов и датчан с вопросом: а куда пропало это латвийское предприятие, с которым мы начали сотрудничество? Мы обсудили первые поставки, сделали заказ, товар уже должен был прибыть, но его нет. На звонки в Латвии никто не отвечает, e-mail тоже остаются без ответа. Эта игра в прятки – самая большая ошибка, которую можно допустить.

Если вы сделали ошибку, по вашей вине возникли проблемы, задержка поставок и вы прячетесь от клиентов, – они к вам больше не вернутся. Это для вас будет билет в один конец на этот рынок. Если что-то идет не так – сообщайте об этом вовремя и ищите совместное решение.

Иногда достаточно одной ошибки – и всё, вас там больше нет. Мы видели примеры, когда латвийский бизнес открыл все нужные двери, вошёл на шведский рынок, продает там свою продукцию – и мы с удовольствием видим её в шведских магазинах. Приятно. Доказали, что можем. Но через полгода смотрим — этого продукта на полках уже нет. При случае, между делом, мы спрашиваем у шведских партнёров: а куда делся тот товар? Нам отвечают: они не смогли удержать уровень. Сначала все было хорошо, а потом начались сбои, пошли жалобы от клиентов, и мы прекратили сотрудничество. Поэтому помните о контроле качества.

Гатис ГИНТЕРС
Руководитель представительства LIAA в Норвегии

Норвежцы долго принимают решения и считают долгосрочную выгоду. Они готовы платить больше за то, что купят хорошую вещь, которая будет служить долго. Например, купить для семьи машину «Вольво», а не более дешевую марку, именно по соображениям долгосрочной выгоды – это норма для Норвегии.

О цене самого товара там в первый момент никто не говорит вообще.

Я знаю примеры с нашими строителями, которые строили здания или устанавливали окна и двери. Впоследствии там нужно было что-то отладить и отрегулировать – и никто этого сервиса не обеспечивал. И это отсутствие сервиса тоже влияет на репутацию бизнеса в Норвегии. Там хотят полный комплект обслуживания, со всей установкой и сервисом, а не просто сам продукт – потому что та же установка занимает время, и оно в Норвегии стоит дорого.

Средняя часовая оплата работника в этой стране — 25-30 евро, а хорошие специалисты получают и по 40-50 евро в час. И они не готовы тратить свое время, чтобы самостоятельно устанавливать купленный товар. О цене самого товара там в первый момент никто не говорит вообще.

Еще норвежцы – ярко выраженные бюрократы, для них важны всевозможные бумажки, сертификаты, лицензии. Вам нужно уметь показать: вот наши работники проходят такие-то обучающие семинары, есть обучение, вот документы – это сразу улучшает ваш образ как бизнесмена. То же с менеджментом: если он часто меняется, постоянно приходят новые люди, а старые уходят – это минус. Значит, в компании что-то не так.

Время как ресурс: норвежцы никуда не спешат. Работа 37 часов в неделю, никакой переработки, стресс запрещён. Обычно они старомодны: если вы только пытаетесь найти партнеров, звонки по телефону работают довольно хорошо — отошьет только один из четырех или пяти. Телефон точно работает лучше, чем попытки контактировать через электронную почту. Правда, иногда вам ответят: перезвоните через полгода. Отметьте себе в календаре и перезвоните, не стесняйтесь. Создавайте свою сеть контактов.

Главное фото: Erik Jørgensen – Visitnorway.com